O Banco disponibiliza uma equipa especializada no tratamento de reclamações e queixas, as quais poderão ser apresentadas:
Ao Nedbank Moçambique, através dos seguintes meios:
a) Em qualquer Balcão ou local de atendimento do Nedbank Moçambique
b) Por e-mail para ngc@nedbank.co.mz
c) Mediante o preenchimento de um Formulário Online disponível no site do Nedbank Moçambique
d) Por carta dirigida ao Nedbank Moçambique – Núcleo de Gestão de Reclamações, Av. Julius Nyerere nº 590, Maputo, Moçambique, Tel. +258 21 488400, Fax +258 21 488484, Caixa Postal 3698
e) Através do Livro de Reclamações, também disponível em todos os Balcões do Nedbank Moçambique;
Ao Banco de Moçambique, através do seguinte endereço postal: Banco de Moçambique, Av. 25 de Setembro, Caixa Postal 423, ou através de e-mail bm_reclamacoes@bancomoc.mz preenchendo o formulário disponível em https://www.bancomoc.mz/fm_pgLink.aspx?id=143&bs=1, sempre que esteja em causa a comercialização de produtos e/ou a prestação de serviços sujeitos à supervisão desta entidade
O Nedbank Moçambique, deve tratar a reclamação e responder aos reclamantes no prazo de 30 dias de calendário, contados da data da sua recepção, prorrogável, justificadamente, por mais 10 dias de calendário.
Se o tratamento e resposta de uma reclamação depender da intervenção e diligências de uma outra instituição estabelecida em Moçambique, esta deve, no âmbito do dever de colaboração e nos termos da lei, atender à solicitação do Nedbank Moçambique, investigar e fornecer informações relacionadas com as transacções ou serviços específicos, no prazo de 30 dias de calendário, contados da data da recepção da referida solicitação.
Se o tratamento e resposta a uma reclamação depender da intervenção e diligências de instituições estabelecidas fora de Moçambique, o Nedbank Moçambique deve tratar a reclamação e responder aos reclamantes no prazo de 120 dias de calendário, contados da data da sua recepção, prorrogável, justificadamente, por mais 10 dias de calendário.
A prorrogação prevista nos parágrafos anteriores considera-se justificada quando a reclamação em análise exija diligências complementares de prova ou ocorram casos de força maior, nos termos gerais do direito, e o Nedbank Moçambique tenha comunicado previamente os fundamentos ao reclamante.
Resolução extrajudicial de litígios
Em caso de não concordância com a resposta do Nedbank Moçambique, o reclamante poderá recorrer junto às entidades legais previstas no artigo 6º. do Aviso nº. 02/GBM/2018 de 16 de Abril de 2018, que se refere o sistema de protecção ao consumidor financeiro nomeadamente as Unidades de Atendimento de Reclamações das Instituições de Crédito e Sociedades Financeiras; o Banco de Moçambique; Os centros de Arbitragem, Conciliação e Mediação de Conflitos, as Associações de Consumidores, nos termos da Lei de Defesa do Consumidor e os Tribunais Judiciais.
